Cursos de formação    Atendimento Telefónico aos Munícipes

Ficha Técnica do Curso: Atendimento Telefónico aos Munícipes
Refª: FB_467

Modalidade de Formação:

Área de Formação:

Formação Contínua Ativos

090 - Desenvolvimento pessoal


Apresentação:
O atendimento telefónico constitui um dos principais canais de contacto entre os
munícipes e a autarquia, sendo determinante para a imagem institucional do
Município. Um atendimento claro, empático e eficaz contribui para a satisfação do
cidadão, melhoria da comunicação e correta orientação dos pedidos.
Esta formação visa desenvolver competências básicas de comunicação telefónica,
adequadas ao contexto da Administração Pública Local.

Objectivos Gerais:
Capacitar os formandos para realizar um atendimento telefónico profissional, eficaz
e orientado para o munícipe, respeitando as normas e procedimentos da
Administração Pública.

Objectivos Específicos:
No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
Aplicar técnicas básicas de atendimento telefónico
Comunicar de forma clara, cordial e profissional
Identificar necessidades dos munícipes
Encaminhar corretamente os pedidos
Gerir situações difíceis ou reclamações simples
Aplicar regras de confidencialidade e proteção de dados

Destinatários:
Funcionários de Município com funções de atendimento
telefónico (atendimento geral, secretarias, serviços administrativos)

Programa:

1.

O Atendimento Telefónico na Administração Pública (2h)

1.1.

O papel do atendimento telefónico no Município

1.2.

A imagem institucional da autarquia

1.3.

Direitos e deveres do funcionário público no atendimento

1.4.

Princípios do atendimento ao cidadão

2.

Técnicas Básicas de Comunicação Telefónica (4h)

2.1.

Comunicação verbal e paraverbal

2.2.

Tom de voz, ritmo e dicção

2.3.

Escuta ativa

2.4.

Linguagem adequada ao munícipe

2.5.

Estrutura de uma chamada telefónica:

2.6.

Saudação

2.7.

Identificação

2.8.

Escuta

2.9.

Resposta/encaminhamento

2.10.

Despedida

3.

Atendimento ao Munícipe e Gestão de Pedidos (4h)

3.1.

Tipos de pedidos mais frequentes

3.2.

Registo e encaminhamento de chamadas

3.3.

Prestação de informações claras e objetivas

3.4.

Gestão do tempo na chamada

3.5.

Atendimento a diferentes perfis de munícipes

4.

Gestão de Situações Difíceis e Reclamações (2h)

4.1.

Munícipes insatisfeitos ou exaltados

4.2.

Técnicas básicas de gestão de conflitos

4.3.

Comunicação assertiva

4.4.

Como dizer “não” de forma profissional

4.5.

Manutenção da postura institucional

5.

Ética, Confidencialidade e Proteção de Dados (2h)

5.1.

Ética no atendimento telefónico

5.2.

Sigilo profissional

5.3.

Noções básicas de RGPD aplicadas ao atendimento

5.4.

Cuidados na transmissão de informação

5.5.

Boas práticas de segurança da informação
Carga horária total: 14h

Requisitos mínimos de participação:

1. Habilitações académicas
Os formandos deverão possuir grau académico entre Não especificado e Não especificado.

2. Situação profissional (basta cumprir um destes requisitos)
A situação profissional dos fromandos deverá ser uma das seguintes:

  • Trabalhador por conta de outrem
  • Trabalhador independente / Trabalhador por conta própria
  • Desempregado
  • À procura do primeiro emprego
  • Funcionário público
  • Estudante
  • Reformado

Localidades:

Vila do Conde


Formadores:


Financiamento:

Horários de Formação:

Fim-de-semana, Laboral, Misto, Pós-Laboral


Formas de Organização:

Formação à distância, Presencial


Metodologias de Formação:

Ativa, centrada no/a participante, utilizando diversas técnicas de ensino como, exposição dialogada, demonstração, simulação, estudo de casos e trabalhos de grupo.

Metodologias de Avaliação:

A avaliação das aprendizagens realizadas por cada formando/a, como garante da qualidade da aprendizagem, é efetuada tendo por referência os objetivos globais e específicos da ação pelo que a forma e os instrumentos de avaliação a utilizar devem ser coerentes com os mesmos.
A avaliação das aprendizagens individuais contempla diferentes momentos e tipos de avaliação que facilitam a aferição das competências ao longo e no final do curso.
Assim, os/as formandos/as serão sujeitos a uma avaliação pedagógica contínua (ao longo do processo formativo), tendo por base o seu contributo para a formação e o seu desempenho nos exercícios propostos, devendo ter aprovação na avaliação sumativa (Teste escrito/ Prova Prática) .


Recursos materiais e pedagógicos:

O material didático de apoio ao desenvolvimento das ações de formação abrangem meios de diversa natureza, nomeadamente material audiovisual, material informático e outros, de forma a assegurar o bom desenvolvimento da formação.

A Futurbrain Centro de Formação Lda. elaborou um programa pormenorizado ou Manual de Apoio ao/à Formando em que estão definidos os objetivos pedagógicos, os conteúdos programáticos desenvolvidos e o material de apoio, para que os/as formandos/as possam ter uma visão de conjunto da ação de formação e, se o desejarem, vir a aprofundar alguns dos conteúdos tratados.

O/a formador/a deve selecionar os recursos didáticos mais adequados à prossecução dos objetivos gerais e específicos previamente definidos, tendo em conta as características do público-alvo e os objetivos da ação de formação.

Espaços físicos:

Sabemos que o espaço formativo assume uma importante função pedagógica no desenvolvimento da formação, por isso as nossas Salas de Formação possuem sempre boas condições de luminosidade, ventilação, temperatura, insonorizarão e limpeza. Estão equipadas com mobiliário ergonómico e todos os recursos materiais e didácticos necessários. São espaçosas e amplas, de modo a viabilizar configurações facilmente adaptáveis a cada momento da formação, permitindo a comunicação e a realização de actividades e situações de aprendizagem diferenciadas.

Os locais de formação são de fácil acesso, apoiados por áreas de convívio, cafetaria e restauração.


Certificação:

Caso o/a formando/a obtenha aproveitamento no final do curso e tendo estado presente, no mínimo, em 90% da carga horária total da ação, é-lhe atribuído um certificado de formação profissional.
Caso não obtenha aproveitamento será atribuído um certificado de frequência da ação.
O certificado de qualificação profissional é emitido pela plataforma SIGO.

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