Cursos de formação

Atendimento Telefónico aos Munícipes
Refª: FB_467
Carga horária total: 14h

Programa

1.

O Atendimento Telefónico na Administração Pública (2h)

1.1.

O papel do atendimento telefónico no Município

1.2.

A imagem institucional da autarquia

1.3.

Direitos e deveres do funcionário público no atendimento

1.4.

Princípios do atendimento ao cidadão

2.

Técnicas Básicas de Comunicação Telefónica (4h)

2.1.

Comunicação verbal e paraverbal

2.2.

Tom de voz, ritmo e dicção

2.3.

Escuta ativa

2.4.

Linguagem adequada ao munícipe

2.5.

Estrutura de uma chamada telefónica:

2.6.

Saudação

2.7.

Identificação

2.8.

Escuta

2.9.

Resposta/encaminhamento

2.10.

Despedida

3.

Atendimento ao Munícipe e Gestão de Pedidos (4h)

3.1.

Tipos de pedidos mais frequentes

3.2.

Registo e encaminhamento de chamadas

3.3.

Prestação de informações claras e objetivas

3.4.

Gestão do tempo na chamada

3.5.

Atendimento a diferentes perfis de munícipes

4.

Gestão de Situações Difíceis e Reclamações (2h)

4.1.

Munícipes insatisfeitos ou exaltados

4.2.

Técnicas básicas de gestão de conflitos

4.3.

Comunicação assertiva

4.4.

Como dizer “não” de forma profissional

4.5.

Manutenção da postura institucional

5.

Ética, Confidencialidade e Proteção de Dados (2h)

5.1.

Ética no atendimento telefónico

5.2.

Sigilo profissional

5.3.

Noções básicas de RGPD aplicadas ao atendimento

5.4.

Cuidados na transmissão de informação

5.5.

Boas práticas de segurança da informação

Requisitos mínimos de participação