Cursos de formação    Atendimento de Excelência e Imagem Institucional

Ficha Técnica do Curso: Atendimento de Excelência e Imagem Institucional
Refª: FB_466

Modalidade de Formação:

Área de Formação:

Formação Contínua Ativos

090 - Desenvolvimento pessoal


Apresentação:
O atendimento ao público é a face visível da instituição. Um atendimento de
excelência promove a satisfação dos munícipes, reforça a credibilidade do Município
e contribui para uma imagem institucional positiva. Este curso visa desenvolver
competências de comunicação, empatia, gestão de situações complexas e
manutenção de uma postura profissional consistente em todos os contactos com
cidadãos.

Objectivos Gerais:
Capacitar os funcionários para realizar um atendimento de excelência, fortalecendo
a imagem institucional do Município e garantindo uma experiência positiva
para os munícipes.

Objectivos Específicos:
No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:
Compreender a importância da imagem institucional no atendimento
Aplicar técnicas de comunicação eficaz e empática
Adaptar o atendimento a diferentes tipos de munícipes e situações
Gerir reclamações e situações difíceis de forma profissional
Promover uma postura positiva e consistente com a missão do Município
Integrar boas práticas de atendimento em todas as secções e cargos

Destinatários:
Funcionários de todas as secções e cargos do Município que
realizam atendimento direto ou indireto ao público

Programa:

1.

Introdução ao Atendimento de Excelência (2h)

1.1.

Conceito de atendimento de excelência

1.2.

Relação entre atendimento e imagem institucional

1.3.

Atitude profissional: cortesia, empatia e responsabilidade

1.4.

Diferenças entre atendimento presencial, telefónico e digital

2.

Comunicação Eficaz e Empatia (4h)

2.1.

Comunicação verbal e não verbal

2.2.

Escuta ativa e identificação de necessidades

2.3.

Linguagem positiva e adequada ao munícipe

2.4.

Expressão de confiança e credibilidade

3.

Gestão de Reclamações e Situações Difíceis (3h)

3.1.

Tipos de situações desafiantes

3.2.

Técnicas de gestão de reclamações

3.3.

Resolução de conflitos e assertividade

3.4.

Manutenção da calma e postura profissional

4.

Boas Práticas e Procedimentos Institucionais (3h)

4.1.

Procedimentos internos de encaminhamento de pedidos

4.2.

Uso correto de recursos de atendimento (telefone, email, sistema interno)

4.3.

Garantia de consistência e padronização no atendimento

4.4.

Criação de experiências positivas e memoráveis para o munícipe

5.

Imagem Institucional e Excelência Contínua (2h)

5.1.

A importância do atendimento para a reputação do Município

5.2.

Como reforçar a imagem institucional em cada interação

5.3.

Ética, confidencialidade e respeito ao cidadão

5.4.

Desenvolvimento contínuo de competências de atendimento
Carga horária total: 14h

Requisitos mínimos de participação:

1. Habilitações académicas
Os formandos deverão possuir grau académico entre Não especificado e Não especificado.

2. Situação profissional (basta cumprir um destes requisitos)
A situação profissional dos fromandos deverá ser uma das seguintes:

  • Trabalhador por conta de outrem
  • Trabalhador independente / Trabalhador por conta própria
  • Desempregado
  • À procura do primeiro emprego
  • Funcionário público
  • Estudante
  • Reformado

Localidades:

Vila do Conde


Formadores:


Financiamento:

Horários de Formação:

Fim-de-semana, Laboral, Misto, Pós-Laboral


Formas de Organização:

Formação à distância, Presencial


Metodologias de Formação:

Ativa, centrada no/a participante, utilizando diversas técnicas de ensino como, exposição dialogada, demonstração, simulação, estudo de casos e trabalhos de grupo.

Metodologias de Avaliação:

A avaliação das aprendizagens realizadas por cada formando/a, como garante da qualidade da aprendizagem, é efetuada tendo por referência os objetivos globais e específicos da ação pelo que a forma e os instrumentos de avaliação a utilizar devem ser coerentes com os mesmos.
A avaliação das aprendizagens individuais contempla diferentes momentos e tipos de avaliação que facilitam a aferição das competências ao longo e no final do curso.
Assim, os/as formandos/as serão sujeitos a uma avaliação pedagógica contínua (ao longo do processo formativo), tendo por base o seu contributo para a formação e o seu desempenho nos exercícios propostos, devendo ter aprovação na avaliação sumativa (Teste escrito/ Prova Prática) .


Recursos materiais e pedagógicos:

O material didático de apoio ao desenvolvimento das ações de formação abrangem meios de diversa natureza, nomeadamente material audiovisual, material informático e outros, de forma a assegurar o bom desenvolvimento da formação.

A Futurbrain Centro de Formação Lda. elaborou um programa pormenorizado ou Manual de Apoio ao/à Formando em que estão definidos os objetivos pedagógicos, os conteúdos programáticos desenvolvidos e o material de apoio, para que os/as formandos/as possam ter uma visão de conjunto da ação de formação e, se o desejarem, vir a aprofundar alguns dos conteúdos tratados.

O/a formador/a deve selecionar os recursos didáticos mais adequados à prossecução dos objetivos gerais e específicos previamente definidos, tendo em conta as características do público-alvo e os objetivos da ação de formação.

Espaços físicos:

Sabemos que o espaço formativo assume uma importante função pedagógica no desenvolvimento da formação, por isso as nossas Salas de Formação possuem sempre boas condições de luminosidade, ventilação, temperatura, insonorizarão e limpeza. Estão equipadas com mobiliário ergonómico e todos os recursos materiais e didácticos necessários. São espaçosas e amplas, de modo a viabilizar configurações facilmente adaptáveis a cada momento da formação, permitindo a comunicação e a realização de actividades e situações de aprendizagem diferenciadas.

Os locais de formação são de fácil acesso, apoiados por áreas de convívio, cafetaria e restauração.


Certificação:

Caso o/a formando/a obtenha aproveitamento no final do curso e tendo estado presente, no mínimo, em 90% da carga horária total da ação, é-lhe atribuído um certificado de formação profissional.
Caso não obtenha aproveitamento será atribuído um certificado de frequência da ação.
O certificado de qualificação profissional é emitido pela plataforma SIGO.

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