Cursos de formação

Atendimento de Excelência e Imagem Institucional
Refª: FB_466
Carga horária total: 14h

Programa

1.

Introdução ao Atendimento de Excelência (2h)

1.1.

Conceito de atendimento de excelência

1.2.

Relação entre atendimento e imagem institucional

1.3.

Atitude profissional: cortesia, empatia e responsabilidade

1.4.

Diferenças entre atendimento presencial, telefónico e digital

2.

Comunicação Eficaz e Empatia (4h)

2.1.

Comunicação verbal e não verbal

2.2.

Escuta ativa e identificação de necessidades

2.3.

Linguagem positiva e adequada ao munícipe

2.4.

Expressão de confiança e credibilidade

3.

Gestão de Reclamações e Situações Difíceis (3h)

3.1.

Tipos de situações desafiantes

3.2.

Técnicas de gestão de reclamações

3.3.

Resolução de conflitos e assertividade

3.4.

Manutenção da calma e postura profissional

4.

Boas Práticas e Procedimentos Institucionais (3h)

4.1.

Procedimentos internos de encaminhamento de pedidos

4.2.

Uso correto de recursos de atendimento (telefone, email, sistema interno)

4.3.

Garantia de consistência e padronização no atendimento

4.4.

Criação de experiências positivas e memoráveis para o munícipe

5.

Imagem Institucional e Excelência Contínua (2h)

5.1.

A importância do atendimento para a reputação do Município

5.2.

Como reforçar a imagem institucional em cada interação

5.3.

Ética, confidencialidade e respeito ao cidadão

5.4.

Desenvolvimento contínuo de competências de atendimento

Requisitos mínimos de participação