1.

Fundamentos da Gestão de Cobranças (4h)

1.1.

Planeamento da cobrança: Identificar o tipo de interlocutor visado e Preparar a chamada ou o contact

1.2.

Determinar objetivos da recuperação de crédito, por telefone, presencial

1.3.

Evolução das boas práticas de cobrança: tendências e desafios atuais

1.4.

Técnicas para alcançar um compromisso amigável de pagamento

1.5.

Instrumentos e técnicas ao nível da gestão de cobrança

1.6.

Responsabilidades do gestor de cobranças: ética, transparência e compliance

1.7.

Atualizações legais relevantes (incluindo RGPD, prazos, direitos do devedor)

2.

Estratégias de Comunicação e Negociação (4h)

2.1.

O contacto telefónico, presencial ou por escrito

2.2.

Determinar objetivos da recuperação de crédito, por telefone, presencial

2.3.

ou escrito

2.4.

Comportamentos a desenvolver – escutar, fazê-lo falar e argumentar

2.5.

Identificar as características da argumentação em situação de cobrança

2.6.

Estratégias de argumentação em cobranças

2.7.

Construir/escolher argumentos adequados à situação de cobrança

2.8.

Avaliar os meios e ultrapassar os obstáculos de comunicação

2.9.

Antecipar objeções

2.10.

Concluir, reformulando o acordo ou compromisso assumido com o cliente

2.11.

Avaliar as forças e fraquezas dos argumentos

2.12.

Personalizar as cartas de recuperação dos créditos em mora