Cursos de formação

Boas Práticas na Gestão de Cobranças
Refª: FB_453
Carga horária total: 16h

Programa

1.

Fundamentos e Estratégias de Cobrança (4h)

1.1.

1. Planeamento da cobrança

1.2.

Identificar o tipo de interlocutor visado

1.3.

Preparar a chamada ou o contacto presencial

1.4.

Definir objetivos e estratégias de abordagem

1.5.

2. Elaborar estratégias de argumentação em cobranças

1.6.

Identificar as características da argumentação em situação de cobrança

1.7.

Construir/escolher argumentos adequados à situação de cobrança

1.8.

Avaliar as forças e fraquezas dos argumentos

1.9.

Antecipação e gestão de objeções

1.10.

Técnicas para alcançar um compromisso amigável de pagamento

2.

Estratégias de Comunicação e Negociação (4h)

2.1.

O contacto telefónico, presencial ou por escrito

2.2.

Determinar objetivos da recuperação de crédito, por telefone, presencial

2.3.

ou escrito

2.4.

Comportamentos a desenvolver – escutar, fazê-lo falar e argumentar

2.5.

Identificar as características da argumentação em situação de cobrança

2.6.

Estratégias de argumentação em cobranças

2.7.

Construir/escolher argumentos adequados à situação de cobrança

2.8.

Avaliar os meios e ultrapassar os obstáculos de comunicação

2.9.

Antecipar objeções

2.10.

Concluir, reformulando o acordo ou compromisso assumido com o cliente

2.11.

Avaliar as forças e fraquezas dos argumentos

2.12.

Personalizar as cartas de recuperação dos créditos em mora

3.

Técnicas de Comunicação e Gestão Operacional da Cobrança (4h)

3.1.

Definir objetivos da recuperação de crédito, por telefone, presencial ou escrito

3.2.

Identificar obstáculos à comunicação e formas de os ultrapassar

3.3.

Comportamentos eficazes: escuta ativa, condução da conversa e argumentação

3.4.

Conclusão e reformulação do acordo com o cliente

3.5.

Personalizar as cartas de recuperação dos créditos em mora

4.

Instrumentos e técnicas ao nível da gestão de cobranças (4h)

4.1.

Indicadores e métricas de cobrança

4.2.

Ferramentas de apoio à gestão (software, dashboards, CRM)

4.3.

Políticas internas e boas práticas operacionais

4.4.

Procedimentos em situações de incumprimento prolongado

4.5.

Autoscopias

4.6.

Observação, análise e melhoria das próprias práticas

4.7.

Feedback construtivo orientado para o desenvolvimento das competências individuais

Requisitos mínimos de participação