Boas Práticas de Gestão de Cobranças

Capacitar os participantes para aplicar técnicas de cobrança eficazes, éticas e orientadas para resultados, com foco na negociação, comunicação assertiva e gestão estruturada do processo de cobrança.

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:

Compreender o papel estratégico da cobrança na organização.

Identificar causas da inadimplência e fases do ciclo de cobrança.

Aplicar técnicas de comunicação eficaz em contextos desafiadores.

Gerir emoções e lidar com objeções.

Estruturar processos de cobrança com segmentação e priorização.

Aplicar técnicas de negociação e resolução de conflitos.

Atuar dentro dos limites legais e princípios éticos.

Conduzir um ciclo completo de cobrança de forma profissional.

 

• 1. Introdução e Conceitos
• 2. Papel estratégico da cobrança
• 3. Conceito de inadimplência
• 4. Ciclo de cobrança
• 5. Brainstorm: principais desafios enfrentados pelos participantes
• 6. Comunicação Eficaz
• 7. Escuta ativa e linguagem positiva
• 8. Comunicação assertiva
• 9. Gestão de emoções em situações desafiadoras
• 10. Sugestão de Dinâmica: cliente irritado / cliente com dificuldades financeiras
• 11. Gestão de Processos
• 12. Segmentação de clientes
• 13. Priorização de carteira

Desenvolver habilidades de negociação e resolução de conflitos, conhecer os limites legais e éticos, e aplicar os conceitos em casos práticos integrados.

• 1. Negociação e Resolução de Conflitos
• 2. Técnicas de negociação aplicadas à cobrança
• 3. Estratégias de parcelamento
• 4. Gestão de objeções
• 5. Sugestão de Atividade - Roleplay: negociação com diferentes perfis de clientes
• 6. Aspectos Legais e Ética
• 7. Princípios legais e limites na abordagem ao cliente
• 8. Direitos do consumidor
• 9. Ética e reputação organizacional
• 10. Sugestão de Caso prático: cobrança irregular e solução ética
• 11. Aplicação integrada de comunicação, negociação, processos e ética

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: Escolaridade Mínima Obrigatória

Valor sob consulta