Cursos de formação

Boas Práticas de Gestão de Cobranças
Refª: FB_475
Carga horária total: 8h

Programa

1.

Fundamentos e Processos de Cobrança (4h)

1.1.

Introdução e Conceitos

1.2.

Papel estratégico da cobrança

1.3.

Conceito de inadimplência

1.4.

Ciclo de cobrança

1.5.

Brainstorm: principais desafios enfrentados pelos participantes

1.6.

Comunicação Eficaz

1.7.

Escuta ativa e linguagem positiva

1.8.

Comunicação assertiva

1.9.

Gestão de emoções em situações desafiadoras

1.10.

Sugestão de Dinâmica: cliente irritado / cliente com dificuldades financeiras

1.11.

Gestão de Processos

1.12.

Segmentação de clientes

1.13.

Priorização de carteira

2.

Negociação, Ética e Casos Práticos (4h)

2.1.

Negociação e Resolução de Conflitos

2.2.

Técnicas de negociação aplicadas à cobrança

2.3.

Estratégias de parcelamento

2.4.

Gestão de objeções

2.5.

Sugestão de Atividade - Roleplay: negociação com diferentes perfis de clientes

2.6.

Aspectos Legais e Ética

2.7.

Princípios legais e limites na abordagem ao cliente

2.8.

Direitos do consumidor

2.9.

Ética e reputação organizacional

2.10.

Sugestão de Caso prático: cobrança irregular e solução ética

2.11.

Aplicação integrada de comunicação, negociação, processos e ética

Requisitos mínimos de participação