As 5 melhores práticas de bom atendimento ao cliente

No final da formação os formandos ficam aptos a conhecer a importância do bom atendimento ao cliente, sendo esta prática responsável por reduzir drasticamente gastos, já que, ao resolver problemas e antecipar-se a eles desafoga o fluxo de sua operação, permitindo um foco maior em necessidades mais críticas, ou até mesmo diretamente no crescimento.
“Não é Atendimento. É Relacionamento"

No final da formação, os participantes deverão ser capazes de:
• Reconhecer a importância do atendimento ao cliente na qualidade do serviço e nos resultados da organização.
• Compreender a diferença entre atendimento pontual e construção de um relacionamento com o cliente.
• Aplicar técnicas de comunicação clara, profissional e orientada para o cliente.
• Identificar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
• Gerir reclamações, situações difíceis e conflitos de forma eficaz.
• Desenvolver capacidade de antecipação e resolução de problemas.
• Aplicar estratégias para criar experiências positivas e promover a confiança do cliente.
• Adaptar a postura e a comunicação a diferentes tipos de clientes e situações.
• Contribuir para a fidelização do cliente através de um atendimento consistente e de qualidade.

 

• 1. 1. A importância do atendimento ao cliente
• 2. Atendimento vs. relacionamento.
• 3. Expectativas e satisfação do cliente.
• 4. Impacto do atendimento nos resultados da organização.
• 5. 2. Conhecer e compreender o cliente
• 6. Necessidades e expectativas.
• 7. Escuta ativa e empatia.
• 8. Adaptação a diferentes perfis de clientes.
• 9. 3. Comunicar com profissionalismo
• 10. Comunicação clara e assertiva.
• 11. Linguagem positiva.
• 12. Comunicação verbal, não verbal e escrita.
• 13. 4. Resolver problemas e reclamações
• 14. Identificação de problemas.
• 15. Gestão de reclamações e conflitos.
• 16. Apresentação de soluções e acompanhamento.
• 17. 5. Antecipar necessidades e fidelizar
• 18. Prevenção de problemas.
• 19. Superação de expectativas.
• 20. Construção de confiança e relações duradouras.
• 21. 6. Aplicação prática
• 22. Casos práticos e simulações.
• 23. Análise de situações reais.
• 24. Identificação e aplicação de boas práticas no atendimento.

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: Escolaridade Mínima Obrigatória

Valor sob consulta

Ativa, centrada no/a participante, utilizando diversas técnicas de ensino como, exposição dialogada, demonstração, simulação, estudo de casos e trabalhos de grupo.

A avaliação das aprendizagens realizadas por cada formando/a, como garante da qualidade da aprendizagem, é efetuada tendo por referência os objetivos globais e específicos da ação pelo que a forma e os instrumentos de avaliação a utilizar devem ser coerentes com os mesmos.
A avaliação das aprendizagens individuais contempla diferentes momentos e tipos de avaliação que facilitam a aferição das competências ao longo e no final do curso.
Assim, os/as formandos/as serão sujeitos a uma avaliação pedagógica contínua (ao longo do processo formativo), tendo por base o seu contributo para a formação e o seu desempenho nos exercícios propostos, devendo ter aprovação na avaliação sumativa (Teste escrito/ Prova Prática) .

Caso o/a formando/a obtenha aproveitamento no final do curso e tendo estado presente, no mínimo, em 90% da carga horária total da ação, é-lhe atribuído um certificado de formação profissional.
Caso não obtenha aproveitamento será atribuído um certificado de frequência da ação.
O certificado de qualificação profissional é emitido pela plataforma SIGO.