Cursos de formação

Boas Práticas No Atendimento e Vendas
Refª: FB_372
Carga horária total: 21h

Programa

1.

Comunicação (3h)

1.1.

Definição do conceito

1.2.

Características da Comunicação

1.3.

Processo de Comunicação e os seus Elementos

1.4.

Princípios Básicos da Comunicação Face a Face

1.5.

A Comunicação Não-verbal

1.6.

Funções da Comunicação

1.7.

Atitudes Facilitadoras da Comunicação

1.8.

Estilos Comunicacionais

1.9.

A Perceção e a Motivação na Comunicação

2.

Assertividade na Comunicação (2h)

2.1.

Conceito de Assertividade

2.2.

Técnicas de Comunicação Assertiva

2.3.

Barreiras à Comunicação Assertiva

2.4.

Barreiras Gerais do Processo de Comunicação

2.5.

Barreiras Típicas das Diferentes Fases do Processo de Comunicação

3.

Inteligência Emocional e Assertividade (2h)

3.1.

Conceito de Inteligência Emocional

3.2.

Modelos de Inteligência Emocional

3.3.

Capacidades da Inteligência Emocional

3.4.

Autoconsciência

3.5.

Gestão das Emoções

3.6.

Auto-Motivação

3.7.

Empatia

3.8.

Competências Sociais

4.

Comunicação Assertiva na Gestão de Conflitos (2h)

4.1.

Conflito e a Organização

4.2.

Gestão Construtiva de Conflitos em Ambiente Organizacional

4.3.

Relevância da Eficácia Negocial e a Assertividade

5.

Analise do conceito de negociação (3h)

5.1.

Caraterização os diferentes estilos e tipos de negociação

5.2.

Definição dos conceitos fundamentais dos processos negociais

5.3.

Identificação os diferentes fatores a ter em conta na definição da estratégia negocial

5.4.

Identificação e caraterizar as diversas etapas do processo de negociação

5.5.

Enumeração das 6 diferentes consequências da não preparação dos processos negociais

6.

Simulação prática (4h)

6.1.

Analise das negociações ocorridas, detetar eventuais erros cometidos e identificar os aspetos a melh

7.

Trabalho Prático (5h)

Requisitos mínimos de participação